Der Kundenkontakt zwischen Business und Customer (B2C) und gerade auch zwischen Business und Business (B2B), also zwischen zwei Firmen, ist von elementarer Bedeutung, um Kunden zu halten. Doch was sind hier die aktuellen Trends und Ansätze, um dieses Ziel zu erreichen?
Der erste Trend, der sich in den letzten Jahren abgezeichnet hat, bezieht sich auf das, was Kunden wollen und um deren Erwartungshaltung. Als Unternehmen sollte man sich nicht länger damit zufrieden geben, nur das zu liefern, was der Kunde bzw. die Kundin erwartet hat. Verfährt man so, hat der Kunde zwar keine schlechte Kauferfahrung, aber auch keine außergewöhnliche. Macht der Kunde jedoch eine außergewöhnlich gute Erfahrung, bleibt das in Erinnerung und der Kunde kehrt zum Verkäufer zurück. Das bedeutet schlichtweg einen höheren Umsatz.
Um das zu erreichen, versuchen Unternehmen den Kund:innen etwas zu geben, von dem sie gar nicht wussten, dass sie es gebraucht haben. Der Verkäufer wird zum Vermittler, also zu dem, den man die Idee zum Kauf zu verdanken hat. Hierzu sollte man Softwares nutzen, die das Kaufverhalten der Kunden analysieren und schlussendlich voraussehen können.
Die Predictive Sales Analytics machen sich das Zeitalter von Big Data zu Nutze. In diesem werden von jeder Person bei jedem Besuch im Internet Daten gesammelt. Zu welcher Jahreszeit ist man in Kauflaune? Für welche Güter gibt man mehr, für welche weniger Geld aus?
Diese Daten sollte man bestmöglich verwenden, um den höchstmöglichen Nutzen aus ihnen zu erhalten. Damit kann man beispielsweise voraussagen, wann ein Kunde sich wahrscheinlich dazu entscheidet, einen Anbieter oder Händler zu wechseln. Hier kann man gezielt Angebote unterbreiten, um das zu verhindern. Auch hier dreht sich somit alles um das Vorausahnen des zukünftigen Verhaltens der Kunden, damit man diese nicht verliert.
Daten sammeln ist schön und gut, jedoch sollten auch alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an einem Strang ziehen. Um als Firma eine Gemeinschaft zu bilden, braucht es Events mit leckeren Buffets und gemeinschaftsbildenden Tätigkeiten wie das Tischkickern, die man bei den KickerProfis leihen kann.
Doch nicht nur der Blick in die Zukunft ist wichtig, um Kundinnen und Kunden so lange wie möglich zu halten und um bei diesen eine hohe Zufriedenheit auszulösen. Sobald man einen Kaufprozess abgeschlossen hat, ist das natürlich erstmal ein Erfolg. Das Ziel des Unternehmens wurde erreicht, doch dadurch ändert sich nichts, denn weiterhin gilt, wieder etwas zu verkaufen. Durch diese Philosophie wird klar, dass man einen Kunden aktiv betreuen sollte, um ihn bzw. sie nicht mehr loszulassen. Der Kundenservice hilft hier dabei, das in die Tat umzusetzen.
Hier kommen wieder die Kundendaten ins Spiel. Welchen Service könnte der Kunde gebrauchen? Was ist sein potenziell nächster Kauf? Das Anbieten der richtigen Angebote sorgt dafür, dass ein Kunde wiederholt kauft und andere Anbieter kaum noch in Betracht zieht.
All diese Entwicklungen sind vor allem der Digitalisierung zu verdanken. Mit ihr lassen sich Daten in nie gekannten möglichen Mengen sammeln, welche elementar für die oben genannten Trends sind. Auch der Kundenkontakt wurde um ein Vielfaches vereinfacht. Selbst eine automatisierte E-Mail, ist durch eine KI immer noch individuell auf den Kunden angepasst, was diesem das Gefühl gibt, etwas Besonderes zu sein.
Nichtsdestotrotz sollte auch der persönliche Kontakt niemals unterschätzt werden. Ein überzeugendes Gespräch und ein vertrauensvoller Umgang im persönlichen Kontakt kann auch noch im Jahr 2021 sehr viel bei der Kaufentscheidung ausmachen.
