Eine gute Kommunikation ist einer der Grundbausteine für gelungenes Wirtschaften. Das beginnt auf der grundlegendsten Ebene – dem Gespräch von Angesicht zu Angesicht – und setzt sich auf allen Ebenen der Kommunikation fort, sei es am Telefon, per Mail oder in einer Videokonferenz. Nur, wer die Kunst der Kommunikation meistert, kann sich mit Mitarbeitenden, Dienstleister:innen, Auftraggeber:innen, Kolleg:innen und nicht zuletzt dem Boss über die eigenen Einsichten, Gedanken, Ideen und Meinungen nutzbringend austauschen. Kommunikation trägt eine Sache über die Grenzen des individuellen Wahrnehmens hinaus und macht sie für mehrere Köpfe zugänglich, die sich wiederum per Kommunikation verständigen und die sinnvollste Arbeitsteilung finden können.
Manche Arten der Kommunikation sind uns quasi in die Wiege gelegt, so zum Beispiel das Interpretieren und Zeigen von Mimik. Andere Kommunikationswege lernen wir früh im Leben und üben sie immer wieder – dazu zählt das direkte Gespräch. Besondere Kommunikationstechniken werden oft für die schriftliche Kommunikation gebraucht, insbesondere im digitalen Bereich. Nuancen wie Sarkasmus, Ironie, Humor oder ein “Wink mit dem Zaunpfahl” können leicht verloren gehen, wenn Mimik, Gestik und Tonfall nicht übermittelt werden. Auch situationale Komik funktioniert im Schriftverkehr üblicherweise nicht. Es mag seltsam wirken, doch immer mehr Menschen nutzen inzwischen auch Smilies und Emojis in der geschäftlichen Kommunikation – üblicherweise, um diese Defizite aufzufangen.
Dabei ist Kommunikation nicht gleich Kommunikation. Auch geschäftliche Kommunikation kann sehr unterschiedlich sein. Man denke beispielsweise an die Art, wie zwei langjährige Kollegen miteinander reden, und vergleiche sie mit der Art, wie mit Kund:innen kommuniziert wird. Wieder anders ist die Kommunikation mit Chef oder Chefin.
Zum Teil liegen die Unterschiede natürlich an der Situation der Kommunikation und ihren Inhalten. An dieser Stelle wollen wir uns jedoch die kommunizierenden Personen genauer ansehen, denn es ergibt sich eine klare Hierarchie: Der Chef bzw. die Chefin steht über den Mitarbeitenden, welche sich vor allem in KMUs oft auf derselben Hierarchie-Ebene befinden wie ihre Kolleg:innen. Über allem steht im Idealfall die Kundschaft, denn mit deren Zufriedenheit steht und fällt der wirtschaftliche Erfolg des Unternehmens (“der Kunde ist König”).
Wenn zwei Menschen, die sich auf unterschiedlichen Ebenen der Hierarchie befinden, miteinander kommunizieren, ergibt sich eine sogenannte asymmetrische Kommunikation. Dabei ist es typisch, dass sich die beiden Gesprächspartner:innen nicht zu gleichen Teilen inhaltlich einbringen, dass die quantitativen Redeanteile ungleich sind und dass einer der beiden das Gespräch klar bestimmt. Das ist zum Beispiel oft der Fall zwischen Angestelltem und Chef, oder zwischen Mitarbeiter und Kunde.
Wenn das Kommunizieren schnell und reibungslos klappen soll, ist es wichtig, dass beide Seiten wissen, was der andere jeweils meint. Muss der oder die Hörer:in im Gesprächsverlauf relevante Informationen ergänzen, kommt es schnell zu Missverständnissen. Wie lässt sich das vermeiden?
